Resolución alternativa de disputas

Si sus intentos por resolver el problema directamente con el proveedor no tienen éxito, usted puede pensar que la acción legal es su única opción. A menudo, sin embargo, existe una opción más rápida y económica a través de la cual puede resolver su disputa: utilizando un tercero neutral. Este proceso se conoce como Resolución Alternativa de Disputas (RAD), y, cada vez más, los consumidores y los proveedores lo utilizan.

La RAD en línea es un proceso mediante el cual usted puede contactar un proveedor de RAD, archivar su queja en línea, que la otra parte responda en línea y resolver toda la disputa desde la comodidad de su hogar sin necesidad de viajar y con un costo mínimo.

Si usted tiene una disputa, debe saber que algunos sitios web pueden solicitarle utilizar la RAD antes de presentarse en un tribunal; otros sitios pueden solicitarle la renuncia al derecho que tiene de ir ante un tribunal. Revise los términos y condiciones de venta primero. Después, verifique con su agencia local de protección al consumidor si las cláusulas "obligatoria" o "vinculante" de la RAD son legales en su país. En un futuro, si no desea renunciar a su derecho inmediato de ir ante un tribunal, considere si desea realizar alguna transacción en otro lugar.

Para determinar si desea utilizar la RAD para resolver su disputa, considere las siguientes preguntas:

¿Qué debo pensar antes de considerar una RAD?

Antes de intentar con una RAD, pregúntese lo siguiente:

• ¿Qué remedio me sería satisfactorio?
  Identifique claramente qué solución sería aceptable para usted. Por ejemplo: ¿Quiere la devolución de su dinero? ¿Desea que le reenplacen el producto? ¿Quiere que el proveedor realice otras acciones?
• ¿He intentado por mí mismo solucionar el problema directamente con la empresa?
  Usualmente, el mejor primer paso es contactar directamente al proveedor. Los proveedores, generalmente, cuentan con un sistema de manejo de quejas a nivel interno que ayudaría a resolver su problema de manera rápida y eficiente.
• ¿Puede brindarme asistencia el emisor de mi tarjeta de pago?
  Si usted paga por bienes o servicios utilizando una tarjeta de crédito o de débito, puede beneficiarse de protecciones especiales. Lea cuidadosamente los estados de cuenta de su tarjeta para obtener información sobre la impugnación de cargos, y verifique con su agencia de protección al consumidor cuáles protecciones especiales aplican en su país.
• ¿Sospecho fraude o alguna otra conducta ilegal?
  Si es así, presente una queja a través del formulario de quejas de econsumer.gov y contacte a las autoridades locales o nacinales en materia de protección al consumidor o protección de datos.

¿Qué tipos de RAD en línea están disponibles?

La mediación y arbitraje son los métodos más comunes utilizados fuera de la red, y están cada vez más disponibles en línea. La negociación automatizada es una nueva forma de RAD que toma especial ventaja en el ambiente en línea.

• ¿Qué es la mediación?
  En la mediación, un tercero neutral - un mediador - lo ayuda a usted y a la otra parte a intentar solucionar el problema a través del diálogo facilitado. Sin embargo, depende de usted y de la otra parte alcanzar un acuerdo. Otros nombres con efoques similares a la RAD incluye "negociación asistida", "facilitación" y "conciliación".
• ¿Qué es el arbitraje?
  El arbitraje involucra a una tercera persona neutral, "un árbitro", quien recopila información de usted y de la otra parte y toma una desición. A menudo, la decisión del árbitro es vinculante.
• ¿Qué es la negociación automatizada?
  La negociación automatizada es un proceso computarizado, es su mayoría diseñado para arreglar disputas sobre cantidades monetarias. Generalmente está basado en un sistema de propuestas ciegas, a través de las cuales las partes ingresan ofertas sucesivas en un intento por alcanzar un acuerdo, pero sin saber lo que la otra parte ha ofrecido. El proceso concluye cuando las ofertas son lo suficientemente cercanas la una con la otra y el programa de la computadora puede proponer una solución. Lea cuidadosamente los términos y condiciones de la negociación automatizada, pues el resultado generado por la computadora puede ser un contrato legalmente vinculante.

¿Cómo elijo una forma específica de una RAD?

Algunos comerciantes en línea especifican en sus términos y condiciones el uso de una forma particular de RAD en caso de existir una disputa sobre la transacción. Lea esos términos y condiciones detenidamente, y asegúrese de estar de acuerdo con ellos antes de realizar su compra. Con otros comerciantes, usted mismo puede iniciar el procedimiento de RAD. Al pensar en cuál forma de RAD podría ser mejor para su disputa, formúlese las siguientes preguntas para ayudarlo a determinar cuál programa de RAD utilizar.

• ¿Qué rol quiero que asuma un tercero?
  En el arbitraje, el tercero toma la decisión. En la mediación, el papel del tercero puede variar, pero su activo involucramiento en proponer y encontrar soluciones es esencial. En la negociación automatizada, una solución es generada por un programa de computadora.
• ¿Debe el tercero tener habilidades o experiencia especial?
  Los árbitros y los mediadores pueden tener un título formal. Si su disputa es altamente técnica, o requiere de un área de conocimiento en particular, asegúrese de que el tercero tenga una experiencia suficiente y apropiada. Si es una disputa sencilla donde, por ejemplo, usted y el proveedor no están de acuerdo en los hechos, un título formal podría ser menos necesario. En cualquier caso, contar con un tercero con experiencia en materia del tema de su disputa, sería muy útil.
• ¿Estoy dispuesto a cumplir con el resultado?
  Usted puede estar obligado a obedecer el resultado de un arbitraje, en cuyo caso, no será posible que usted demande al proveedor en el tribunal correspondiente. Sin embargo, en algunos países, los consumidores no tienen permitido renunciar a su derecho de ir al tribunal. Consulte con su agencia de protección al consumidor en su país o la encargada de la protección de datos.

¿Cómo elijo un proveedor de RAD en particular?

Considere lo siguiente:

• ¿El proveedor se apega a un código de conducta o lineamientos?
  Un proveedor de RAD se puede referir a un conjunto de lineamientos o a un código de conducta. Usualmente, esto significa que el proveedor de RAD ha acordado voluntariamente respetar ciertas reglas. Consulte el sitio web del proveedor y del proveedor de RAD para más detalles acerca de este tipo de medidas.
• ¿Cuál será el costo por utilizar el programa de RAD?
  Algunos programas son gratis. Otros cobran una tasa fija o una tasa basada en su disponibilidad para pagar. Consulte el sitio del comerciante y el sito del proveedor de RAD para saber quién pagará los costos de la RAD.
• How long will the process take?
  For most consumer transactions the process should only take a few days or weeks. However, it may take longer depending on the complexity of the transaction and/or claim. Nevertheless, RAD can often be much speedier than going to court.
• ¿Puedo llevar el proceso en mi propio idioma?
  Averigüe si puede usar su idioma durante el proceso. Algunas veces la traducción puede estar disponible, pero investigue el costo y la disponibilidad de un traductor.
• ¿Como presentaré mi caso?
  El proceso real de comunicación puede adoptar muchas formas distintas, que van desde un simple intercambo de correos electrónicos a todas las partes estando "presentes" vía WEBCAM.

  Considere:

  1. Tiempo: Si el problema es complejo, puede que quiera tiempo para pensar, antes de tener que responder.
  2. Tecnología: Usted puede enviar un correo electrónico en cualquier momento desde su hogar, pero ¿puede sostener una videoconferencia?
  3. Seguridad: Los mensajes enviados por correo electrónico ordinario no cuentan con una protección especial de seguridad. El nivel de seguridad necesario, dependerá de la sensibilidad de la información enviada. Aunque algunas disputas de cuantía menor no requerirían confidencialidad, usted debe evitar el envío de información personal altamente sensible por correo electrónico. Si la disputa en sí misma involucra información personal altamente sensible, considere el uso de programas de RAD que tengan páginas web seguras para transmitir información.
• ¿El proveedor tiene una declaración de privacidad?
  Considere si el proveedor tiene una declaración de privacidad o bien, si señala la manera en cómo será utilizada su información personal. Algunos proveedores de RAD pueden solicitar su consentimiento para realizar una versión pública pero anónima del resultado de su disputa. Esta información podría ser útil para otros consumidores al evaluar la posibilidad de utilizar un proveedor de RAD en particular e informar a los consumidores con disputas similares sobre las posibles soluciones.

Fuente: "Resolviendo las disputas de Comercio Electrónico en Línea: Haga las preguntas correctas sobre la RAD, OCDE", material disponible en la página electrónica de Política del Consumidor de la OCDE: www.oecd.org/sti/consumer-policy