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Antecedentes
¿Alguna vez una llamada de telemercadeo ha
perturbado la quietud de una tarde o ha interrumpido su cena? Si
es así, usted no está solo. La Ley de Protección al Consumidor de
Servicios Telefónicos (TCPA, por sus siglas en inglés) de 1991 fue
creada como respuesta a las inquietudes del consumidor acerca del
creciente número de llamadas telefónicas de mercadeo no
solicitadas hechas a sus hogares y al uso creciente de mensajes
automáticos y pregrabados. En respuesta, la Comisión Federal de
Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) aprobó normas que
exigen que cualquier persona que haga una llamada telefónica con
fines publicitarios a su casa dé su nombre, el nombre de la
persona o entidad a quien representa y el número telefónico o
dirección donde esa persona o entidad puede ser contactada. Las
normas originales prohíben también las llamadas de telemercadeo a
su hogar antes de las 8 a.m. o después de las 9 p.m. y exigen que
los televendedores cumplan cuando se les solicita directamente que
no llamen durante la llamada publicitaria. Los televendedores a
los que se aplica el registro nacional No-Llamar tienen hasta 31
días, desde la fecha en que usted inscribe su número de teléfono,
para eliminarlo de sus listas de llamadas y para dejar de llamarle.
En junio de 2003, la FCC suplementó sus normas originales
implementando la TCPA y estableció junto con la Comisión Federal
de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) el registro nacional
No-Llamar.
Registro Nacional No-Llamar
Una vez que usted ha incluido su número o
números telefónicos de su casa, incluyendo cualquier número de
teléfono celular personal en el registro nacional No-Llamar, las
personas que llaman tienen prohibido hacer ventas por teléfono a
ese (esos) número (s). Su número o números permanecerán en la
lista hasta que los quite o suspenda el servicio-no necesita
volver a registrar los números.
El registro nacional No-Llamar protege
únicamente los números telefónicos de su casa o números celulares
personales. Si bien usted puede registrar un número de
teléfono comercial, no implica que las ventas por teléfono a ese
número sean ilegales. En forma similar, el registrar un número de
fax comercial o en casa, el mandar publicidad a ese número no es
ilegal, pero la FCC tiene otras normas que prohíben los anuncios
no solicitados por fax en la mayoría de las circunstancias. Para
más información sobre las normas de publicidad por fax, consulte
la hoja de datos para el consumidor en
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/sp_unwantedfaxes.html o
visite nuestro sitio Web en
www.fcc.gov/cgb/policy/faxadvertisingSpanish.html.
Una venta por teléfono es una llamada
telefónica utilizada con fines publicitarios. El término no
incluye las llamadas o mensajes enviados con su previo y expreso
consentimiento, por o a nombre de una organización sin fines de
lucro o de una persona u organización con la cual tiene una
relación comercial establecida (EBR, por sus siglas en inglés).
Una EBR existe si usted ha solicitado información, presentado una
solicitud, hecho una compra o una transacción relacionada con
productos o servicios que esa persona u organización ofrece.
Generalmente, usted puede terminar esa relación diciéndole a la
persona o entidad que no haga más llamadas de telemercadeo a su
casa. Además, la EBR sólo tiene vigencia por 18 meses después de
su última transacción comercial o 3 meses después de su última
pregunta o solicitud. Después de estos períodos, las llamadas
hechas a su número o números telefónicos residenciales por esa
persona o entidad se considerarán como llamadas de venta por
teléfono y estarán sujetas a las normas del registro No-Llamar.
Mientras que el registro de sus números
residenciales en el registro nacional No-Llamar prohíbe las ventas
por teléfono, esto no significa que las llamadas de acoso sexual o
de broma sean ilegales. Si tiene problemas de este tipo contacte a
la policía.
Puede registrar su número o números
telefónicos residenciales en el registro nacional No-Llamar por
teléfono o Internet sin costo alguno. Para agregar el número
telefónico de su casa al registro nacional No-Llamar por Internet,
vaya a
www.donotcall.gov . Para el registro vía telefónica, llame al
1-888-382-1222 (voz) o 1-866-290-4236 (TTY). Debe llamar del
número telefónico que desea registrar. Para más información sobre
el registro nacional No-Llamar visite nuestra página Web en
www.fcc.gov/cgb/donotcall/welcomeSpanish.html.
Registros No-Llamar de compañías específicas
Ya sea que el número telefónico de su casa
esté registrado o no en el registro nacional No-Llamar, la FCC
exige que una persona o entidad que hace ventas por teléfono a su
casa conserve un registro de su solicitud directa para que no
reciba más llamadas de venta de esa persona o entidad. La compañía
que hace la llamada debe respetar su solicitud durante cinco años.
Para evitar que reciba llamadas después de cinco años, necesitará
volver a solicitar que no le llamen, y la empresa debe respetar
esto por otros cinco años y así sucesivamente. Su solicitud debe
también suspender las llamadas de las entidades afiliadas, si
usted espera que sean incluidas, dando la identificación de quien
efectúa las llamadas y del producto que ofrecen. A menos que el
número o números telefónicos de su casa estén registrados en el
registro nacional No-Llamar, debe hacer una solicitud separada del
registro No-Llamar para cada televendedor del cual no quiere
recibir llamadas.
Cuando recibe llamadas de telemercadeo,
mencione claramente que desea que lo coloquen en el registro No-Llamar.
Es posible que desee guardar una lista de las personas o negocios
a los que les pidió que no llamen. Las organizaciones sin fines de
lucro, exentas de impuestos no tienen obligación de conservar los
registros No-Llamar.
Registros Estatales No-Llamar
Además, muchos estados ahora tienen registros
estatales No-Llamar para los residentes de los respectivos estados.
Contacte a su oficina de protección al consumidor de su estado o a
la comisión de servicios públicos para comprobar si su estado
tiene un registro. Esta información de contactos la puede
encontrar en
www.naruc.org/commissions.cfm o en las páginas azules o
sección de oficinas de gobierno de su directorio telefónico local.
Sistemas automáticos de marcación telefónica y
llamadas de voz artificial o pregrabada
La FCC tiene normas específicas para los
sistemas de marcación telefónica automática, también conocidos
como “marcadores automáticos”. Estos dispositivos pueden ser
molestos y han generado muchas quejas de los consumidores. Las
normas para la marcación automática y las llamadas pregrabadas se
aplican ya sea que su número(os) esté o no en el registro nacional
No-Llamar.
Los marcadores automáticos pueden producir,
almacenar y marcar números telefónicos usando un generador de
números en secuencia o al azar. Con frecuencia hacen llamadas de
voz artificial (computarizada) o pregrabadas. El uso de marcadores
automáticos, incluyendo los marcadores predictivos, con frecuencia
llevan a llamadas abandonadas - interrumpidas o “sin contestar”.
Con excepción de las llamadas de emergencia o llamadas hechas con
el consentimiento previo de la persona que recibe la llamada, los
marcadores automáticos y cualquier mensaje de voz artificial o
pregrabada no pueden usarse para contactar los números telefónicos
asignados a:
-
Cualquier línea telefónica de Emergencias.
-
La línea telefónica de cualquier habitación
de huéspedes o pacientes de un hospital, clínica para el cuidado
de la salud, vivienda para personas de la tercera edad o un
establecimiento similar.
-
Un servicio de buscapersonas, servicio de
telefonía celular (incluyendo tanto las llamadas de voz y los
mensajes de texto), u otro servicio de radiofonía móvil
comercial.
-
Cualquier otro servicio cuyo cargo se hace
a la persona que recibe la llamada.
Las llamadas que usan mensajes de voz
artificial o pregrabada – incluyendo aquellas que no utilizan
marcadores automáticos – no deberían hacerse a números telefónicos
residenciales excepto en los siguientes casos:
-
Llamadas de emergencia necesarias para
asegurar la salud y seguridad del consumidor.
-
Llamadas que usted autorizó previamente.
-
Llamadas no comerciales.
-
Llamadas que no incluyen ni introducen
publicidad no solicitada ni constituyen llamadas de telemercadeo.
-
Llamadas hechas por o a nombre de
organizaciones sin fines de lucro exentas de impuestos.
-
Llamadas de entidades con quienes usted
tiene una relación comercial establecida.
Además, las normas de la FCC prohíben el uso
de marcadores automáticos cuando la llamada utiliza
simultáneamente dos o más líneas telefónicas de una empresa con
múltiples líneas. Todos los mensajes de voz artificial o
pregrabada deben comenzar identificando el negocio, persona o
entidad responsable de hacer la llamada. Si una empresa es
responsable de hacer la llamada, deberá indicar el nombre
registrado de la entidad para hacer negocios con la Comisión
Estatal de Corporaciones (o una autoridad reguladora equivalente).
Durante o después del mensaje, la persona que llama deberá indicar
el número telefónico (diferente del marcador automático o de la
estación que emite el mensaje pregrabado) del negocio, otra
entidad o persona que llamó de tal forma que pueda usted llamar en
horas regulares de oficina solicitando que la compañía no le llame
más. Es posible que el número que le den no sea un número 900 o
cualquier otro número para el cual los cargos exceden el costo de
las llamadas locales o de larga distancia.
Los marcadores automáticos que envían un
mensaje pregrabado deben liberar la línea telefónica en cuestión,
dentro de los cinco segundos siguientes en que el sistema de
discado recibe la notificación de que la persona a quién se hizo
la llamada colgó el teléfono. En algunas zonas, es posible que
haya un retraso antes de que reciba de nuevo el tono de marcar. Su
compañía telefónica local le puede informar si hay retraso en su
área.
Los televendedores deben asegurarse que las
marcaciones predictivas no resulten en llamadas abandonadas de más
del tres por ciento de todas las llamadas realizadas y contestadas
por una persona. Una llamada se considera como “abandonada” si no
se transfiere a un agente de ventas a los dos segundos del saludo
del que contesta.
Identificador de llamadas (ID)
Si tiene un identificador de llamadas, el
televendedor tiene que transmitir o mostrar su número telefónico,
y en su caso, su nombre o el nombre y teléfono de la compañía para
la cual está vendiendo productos. En la pantalla deberá mostrarse
el número telefónico al cual puede llamar durante horarios de
oficina regular para pedirle a la compañía que ya no le llame.
Esta norma se aplica aún si tiene una EBR con la compañía, y si no
tiene registrado su número o números telefónicos en el registro
nacional No-Llamar. Antes de que estas normas entraran en vigencia,
las palabras “privado”, “fuera del área” o “no disponible”
aparecían en la pantalla del identificador de llamadas.
Lo que puede hacer
La FCC puede emitir citaciones de advertencia
e imponer multas contra las compañías que han violado o que se
sospechan han violado las normas de fax indeseable, pero no
reconoce daños individuales. Si recibe una llamada de telemercadeo
que piensa que viola alguna de estas normas, puede presentar una
queja con la FCC. No tendrá que pagar por hacerlo. La queja puede
ser presentada electrónicamente, llenando el formulario que se
encuentra en línea en
www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html. También puede
escribir al Centro para el Consumidor a
fccinfo@fcc.gov; llamar al
1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) voz o al 1-888-TELL-FCC
(1-888-835-5322) TTY; enviarla por fax al 1-866-418-0232 o
escribir a:
Federal Communications
Commission
Consumer & Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554.
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Qué debe incluir en su queja
La mejor manera de proporcionar toda
la información que la FCC necesita para procesar su queja
es completando el formulario en línea. Si no usa el
formulario de quejas electrónico, su queja debe indicar,
como mínimo:
-
Su nombre, dirección, su dirección
de correo electrónico y un número de teléfono para
localizarlo.
-
El número telefónico donde recibió
la llamada de telemercadeo y si el número está
registrado en el registro nacional No-Llamar.
-
La fecha y hora de la llamada.
-
Si la llamada anunciaba o vendía
bienes, propiedades o servicios.
-
Cualquier información (incluyendo
el número ID ) que ayude a identificar a la persona o
compañía cuyos productos o servicios le fueron
publicitados o vendidos, y si cualquiera de esta
información la recibió durante la llamada.
-
Si usted o cualquiera otra persona
en su casa le dio al televendedor autorización
específica previa para llamar.
-
Si usted tiene una EBR con el que
llama (específicamente, si usted o cualquier otra
persona de su casa compró alguna propiedad, bien o
servicio de la compañía que llamó o hizo cualquier
pregunta o presentó una solicitud con la compañía antes
de recibir la llamada).
-
Si usted o cualquier otra persona
en su casa previamente solicitó a la persona o compañía
que anuncia las propiedades, bienes, servicios NO
llamar y cuando lo solicitó.
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Algunos estados le permiten interponer una
demanda ante el tribunal estatal contra las personas o entidades
que violan las normas del registro No-Llamar. Le pueden reconocer
$500 por daños y perjuicios o la cantidad de dinero que perdió, la
cantidad que sea mayor. La cantidad puede triplicarse si usted
puede demostrar que quién hace las llamadas violó las normas con
conocimiento de causa y por voluntad propia. El presentar una
queja con la FCC no le impide que pueda también interponer una
demanda ante el tribunal del estado.
Los estados pueden también interponer una
demanda civil contra cualquier persona o entidad que se involucre
en un patrón o práctica que viole la TCPA o las normas de la FCC.
Puede contactar a la oficina del fiscal general de su estado o a
la agencia de protección al consumidor con quejas particulares o
fomentar dichas demandas.
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